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zoom RSS 書評:鈴木敏文 商売の原点

<<   作成日時 : 2006/05/03 13:02   >>

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【Executive Summary】 基本の4点を忠実に実行すること
まえがきに「経営は変化への対応が全てです。だからこそ、これを支えるベース(土台)としての基本が不可欠となるのです。」とある。30年余にわたり東京本部で毎週行われている全体会議は1500回以上、ここで鈴木氏は毎回この基本の大切さを訴え続けた。本書は速記録からその内容を抜粋したものである。
基本は4点。品ぞろえ、鮮度管理、クリンリネス(清潔)、フレンドリーサービス。本書では、様々なシチュエーションとコンテクストに照らして、基本の4点を現場に当てはめ解釈し実行する方法が語られている。仮説→実践→検証のサイクルを通して4つの基本を忠実に実行することが、商売の原点である。

【Points to Note】 珠玉の教えを、例えをひいて簡潔に明快に伝える
環境変化の中でやるべきことは、まず基本に戻りそれを徹底させて行くこと。そして、続けなければ意味が無い。マンネリへの誘惑を排し、基本を徹底して守り続け、それを長期にわたって積み重ねる中で、結果がついてくる。考え方は健康維持のための運動と同じ。

小売業はつねにお客様の立場に立ってモノを考えなければならない。お客様の得が自分たちの得になる。同じ看板を掲げている店のひとつでも、たった一人のお客様に対してでも、この考えを守らなければ、全ての店舗に悪影響を及ぼす。ひとつひとつの積み重ねが信頼をつくりロイヤルティを形成する。

絶対的な価値は不可欠だが、相対的な価値を高めて行くことが必要。相対的な価値判断が出来なければ絶対的な価値は高められない。売上ダウンは競合のせいではない。競合が出来る=お客様が価値を比較するものさしが出来たということ。お客様にとってより良いサービスを提供できていれば負けることは無い。

仮説・検証はきめ細かに。同じ20度でも、春なら暑く、夏なら涼しく感じるもの。20度になったからアイスクリームを売ろう、というのではなく、周りの環境をみて判断すべし。過去の経験、実績に頼るな。皮膚感覚でお客様の心理を推測し仮説をたてるべし。売り手の論理にはまっていないか危機意識を持つべし。

すべては信用から。売れているからと言って不味い弁当を売り続けるな。固定客に来て頂くにはマンネリ・妥協は許されない。店のイメージは日ごろの積み重ねから。目玉商品やイベントはきっかけに過ぎず、宣伝も基本ができていなければ逆効果にさえなる。慣れっこになるな。つねにピンと緊張感を保つべし。

現場で人は磨かれる。お客様のクレームの質が高い=期待も高い。自らを鍛える場と心せよ。本当に仕事が出来る人は基本を自分のものにして努力して実践している。自主的に動けるひとになれ。仕事が出来るとは、自分がどう思うかではなく、本当に仕事をしてそれなりの結果が出て、周りがそれを認めていること。

【コメント】 仕事の本質とは
「お客様に喜んで頂くことによって、加盟店、取引先、そして私たちのみんなが利益を得ることができます。それが商売の原点だと思います。そうした観点で自分の仕事に立ち向かう姿勢が仕事の本質を極めることにつながって行きます。仕事の本質を極めていけば、その後でいくつかの問題がでてきても解決していけるでしょう。」本書の結びの章にある言葉だ。この言葉には、人と人の間で生きること、その中で喜びを感じること、という人の生き方の本質があると思う。昨今の即戦力を求める企業では得られない感覚であり思想だ。自らの仕事が社会の善につながるという思想が鈴木氏の根底にはある。安易なCSRとは次元が違う。

オススメ度 ★★★★★
小売業が異業種であっても参考にならないなどと思うなかれ。まさに「商売の原点」。人として生きることの難しさと喜びがここにはある。
鈴木敏文 商売の原点
鈴木敏文 商売の原点 (講談社+α文庫)

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